ABTODOM BMW slogan BMW
RUS | ENG
  • Главная страница
  • Поиск
  • Карта сайта
  • Подписка

Сергей Плетнев: «Борьба за клиента развернется в области сервиса»

Российская экономика продолжает падать, что негативно отражается почти на всех сферах бизнеса. Особенно явно это ощущают автопроизводители и дилеры: обвал курса рубля, снижение реальных доходов населения привели к существенному сокращению спроса на автомобили. По итогам восьми месяцев 2015 года российский рынок новых автомобилей сократился на 33,5% по сравнению с тем же периодом 2014-го. Как повлиял кризис на работу автомобильных компаний? На эту тему FP решил поговорить с директором по сервисному обслуживанию крупнейшего дилера BMW в России АВТОDОМ Сергеем Плетневым. «Мы долго жили не по средствам, и теперь придется привыкать к новым реалиям», — таково мнение Сергея.


В компании АВТОDОМ Сергей Плетнев работает больше девятнадцати лет

— Как повлиял кризис на работу компании АВТОDОМ? Насколько критично для вас падение продаж?

— Как и большинство участников рынка, мы, безусловно, тоже столкнулись с падением продаж новых автомобилей. В результате сократился рынок финансовых услуг и страхования, что привело к падению загрузки нашего кузовного цеха, ведь именно страховые компании продавали большую часть услуг по восстановительному ремонту. Нам удалось частично компенсировать это падение увеличением продаж услуг физическим лицам. Что касается дополнительного оборудования и аксессуаров, то за счет улучшения эффективности продаж по сравнению с прошлым годом мы даже, наоборот, наблюдаем рост. Последние несколько лет мы серьезно вкладываемся в клиентоориентированность, и это приносит свои плоды.

— Изменилось ли как-то в этом году штатное расписание ваших дилерских центров? Быть может, какие-то позиции пришлось сократить или добавить в связи с изменившейся конъюнктурой?

— Конечно, некоторые изменения были, но незначительные. Нам пришлось сократить часть позиций в отделах продаж и логистики, но в том, что касается сервиса, мы не только никого не уволили, но даже пригласили новых специалистов. Например, бренд-менеджера по сервисному обслуживанию. Поскольку именно в области сервиса между дилерами сейчас развернется основная борьба за клиента.

— Будете ли вы индексировать базовые оклады работников по результатам инфляции за этот год?

— Если говорить о сервисном обслуживании, за которое я отвечаю, то базовый оклад подавляющего большинства сотрудников здесь составляет лишь 20—30% от их совокупного дохода. Поэтому индексация этой части не играет существенной роли и в этом году мы ее не планируем. Однако мы постоянно совершенствуем навыки наших сотрудников, повышаем их производительность и подтверждаем квалификацию, учим их работать более эффективно и, соответственно, больше зарабатывать, несмотря на кризис.

— Вы заметили в этом году какие-то изменения в структуре клиентского спроса? Люди стали экономить на обслуживании, реже выполнять рекомендованные процедуры?

— У нас очень разные клиенты. Владельцы представительских BMW серии 7 или BMW X5 и X6 в большинстве своем люди весьма состоятельные, они продолжают обслуживать свои автомобили в том же режиме, что и до кризиса. Если же говорить о моделях более доступных, особенно тех, на которые уже не распространяется гарантия, то их владельцы, конечно, стали более экономно подходить к обслуживанию, реже и в меньших объемах приобретать дополнительное оборудование, отказываться от профилактических работ и ограничиваться только самым необходимым, то есть регламентным ТО и ремонтом.

— Не боитесь, что часть клиентов уйдет в связи с кризисом в неофициальные сервисы и будет обслуживать автомобили у них?

— Нет, мы не боимся, и кризис здесь, в сущности, большой роли не играет. В сфере технического обслуживания бизнес устроен таким образом, что даже в хорошие времена владельцы автомобилей возрастом пять лет и более часто предпочитают пользоваться услугами неофициальных сервисных центров. Тем не менее среди клиентов ABTODOM немало тех, кто владеет не новым автомобилем, но остается с нами. Это в том числе владельцы раритетных моделей — они хотят поддерживать свои автомобили в идеальном состоянии и готовы довериться только лучшим специалистам. У нас есть несколько мастеров с более чем 20-летним стажем, они знают о BMW все. Когда к ним в руки попадает старая или редкая машина, владелец может быть абсолютно уверен в том, что ее обслужат надлежащим образом, с пониманием всех конструктивных особенностей и технологических тонкостей.

— Какое главное отличие сервиса официального дилера от неофициального?

— Официальный дилер — это прежде всего связь между клиентом и производителем. Мы осуществляем гарантийный ремонт, выполняем технические акции и рекомендации завода-изготовителя по модернизации тех или иных систем автомобиля, участвуем в отзывных кампаниях, если в них возникает необходимость. И только официальный дилер может предоставить гарантию на выполненные работы и установленные запасные части. Сейчас мы предоставляем гарантию сроком на 24 месяца. Все это клиентам неофициальных сервисов недоступно.

— Всегда ли неофициальный сервис дешевле официального?

— Здесь очень узкое поле для сравнения. Дело в том, что лишь единичные неофициальные сервисы, несмотря на их громкие заявления, в состоянии выполнить действительно сложный ремонт, с серьезным вмешательством, например в двигатель, ведь это требует дорогого и современного оборудования, которое у официального дилера есть по умолчанию и которое он обязан регулярно обновлять. Это отчасти объясняет более высокие цены на услуги авторизированного сервиса: мы обязаны соответствовать высоким стандартам качества производителя, выполнять ремонт любой сложности и нести за него полную ответственность, которую ни один неавторизованный дилер взять на себя просто не в состоянии. Их услуги ограничиваются, как правило, базовыми операциями по техническому обслуживанию и несложным ремонтом автомобилей возрастом более пяти лет, который стоит у них дешевле прежде всего за счет серой бухгалтерии и зарплат в конвертах. Примерно 65% себестоимости наших услуг — это белые зарплаты высококлассных специалистов, которых мы тщательно отбирали и обучали, их квалификация стоит денег. Поэтому в подавляющем большинстве случаев наши услуги стоят дороже, но у нас и несоизмеримо больше возможностей и несоизмеримо выше компетенция. Вдобавок расчет стоимости выполненных работ производится в строгом соответствии с заводским каталогом, в котором норма времени установлена производителем. Наши клиенты всегда могут быть абсолютно уверены, что заплатят только за те работы, которые действительно необходимы в данный момент, и что любая проблема будет обязательно решена.

— Вы повышали стоимость работ и запчастей в этом году? Если да, то сколько раз?

— Нет, стоимость работ мы в этом году не повышали. Последний раз мы незначительно скорректировали цены в конце прошлого года и с тех пор их не меняли. Что касается цен на запчасти, то их устанавливает «BMW Group Россия». И надо отдать должное, им пока удается удерживать цены на комфортном уровне: лишь в январе этого года было разовое подорожание всей номенклатуры запчастей в среднем на 13,5%. Но с тех пор заметных корректировок не было, а по ряду позиций мы даже увидели снижение цен. Например, существенно подешевели стекла для автомобилей BMW — для многих моделей замена лобового стекла в этом году стоит значительно дешевле, чем в прошлом. Также если до последнего времени всевозможные аксессуары и продукцию lifestyle под маркой BMW дешевле было покупать за рубежом, то сегодня эти товары выгоднее приобретать у российских дилеров, потому что стоимость изменялась незначительно относительно колебаний курса валют. Не знаю, как долго еще представительству «BMW Group Россия» удастся удерживать текущий уровень цен, но пока они стараются, и за это им огромное спасибо.

— Стала ли в этом году «BMW Group Россия» чаще обращаться к вам с целью получения обратной связи от клиентов и понимания происходящих на рынке процессов или эта работа ведется в обычном плановом порядке?

— Такая работа ведется на регулярной основе, каких-то заметных изменений в связи с новыми рыночными реалиями здесь нет. BMW традиционно уделяет много внимания вопросам качества и получению обратной связи от клиентов, поэтому мы постоянно находимся в контакте с представительством и предоставляем его сотрудникам всю необходимую информацию.

— Как вы думаете, сколько еще продлится спад на российском рынке? Достигнуто ли пресловутое дно, от которого экономика могла бы оттолкнуться?

— Это, пожалуй, самый сложный сейчас вопрос для всех. И я не знаю, есть ли вообще специалисты, которые могут на него ответить, — слишком много зависит от большой политики, от условий, не поддающихся прогнозированию. За последние три года российский рынок сократился примерно вдвое, и мне бы очень хотелось верить, что это то дно, после которого начнется рост. Тем не менее уже сейчас очевидно, что такого резкого отскока, который мы видели после кризиса 2008 года, даже при благоприятном сценарии не будет. Очевидно, что страна достаточно долго жила не по средствам и теперь придется привыкать к новым реалиям, работать больше и лучше. Мы в компании ABTODOM это очень хорошо умеем, поэтому с оптимизмом смотрим вперед.

#bmw #ABTODOM #avtodom




ABTODOM
(495) 500 500 0
(812) 500 500 0

Москва
Санкт-Петербург

© АО «АВТОДОМ» — официальный дилер BMW, Lamborghini, Mercedes-Benz, MINI, Porsche
Информация о сайте